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交换机式呼叫中心平台

交换机式呼叫中心平台 = 程控交换机 + SolCTWare 

交换机式呼叫中心平台SolCTWare是佳讯针对国内外主流电话交换机设计的中间件集成开发平台产品,具备易于集成、易于二次开发、易于功能升级、易于与业务应用无缝连接的高可靠性、高性价比的呼叫中心总体解决方案。

SolCTWare是一个集成开发平台,产品包括的功能模块有:ACD智能路由分配、IVR多媒体语音交互应答 、AAManager统一控制台、CMS系统实时监控、管理者统计报表系统、ACS计划呼叫管理、RecordManager全程录音管理、WEB呼叫服务 、CRM集成开发平台等。 

  1. 支持交换设备型号

    采用通用平台概念,支持多家厂商硬件,打破封闭模式,建立开放型产品。支持多种信令接入:中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。

    厂 家 系    列
    华为 UAP 2100,3300
    NEC NICE288
    NEC IPX 2000
    NEC 2400
    NEC 7400
    ASPLIA EX
    NEC SV8100
    NEC SV8300
    PANASONIC TD88
    TD510
    TDA(100,200,600)
    AVAYA Definity系列
    S系列(S8700,S8500,S8400,S8300)
    IPOffice系列 (IPO 412,416)
    IPOffice 500
    SIEMENS HICOM150
    HICOM318
    HICOM300E
    HIPATH3550
    HIPATH3800
    HIPATH4000
    NORTEL OPTION系列 (OPTION 11C,11,51,61,81)
    ALCATEL OXO系列
    OXE系列
    敏迪(MITEL) SX2000
    MITEL 3300

     

  2. 系统特点
    • 高可靠性

      高可靠性的底层支持,通过严格的呼叫压力测试,系统运行稳定,具备完善的系统自检能力,可监视自身的运行情况,对异常情况可自主做出相应的处理,使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备,系统采用完全分布式和容错的设计原则,核心模块可选用双机热备方案;拥有电信级稳定接入。

    • 易用性

      唯一真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境,用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成,全部真正图形化拖拽操作,流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求,自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。

    • 价格优势

      系统支持主流电话交换机、IP交换机、Dialogic、三汇、东进等多厂商语音板卡,多种接入方式。提供高性价比的完备的呼叫中心解决方案。旭源融合专业提供呼叫中心中间件,我们拥有最具竞争力价格的基本包配置。

    • 建设周期短

      产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异,平台提供完整应用模块,灵活、开放的开发接口同业务软件集成,提供基于COM组件的坐席端应用,客户或系统集成商能够根据自身的具体应用,简单、快捷地开发出呼叫中心系统,极大的降低了开发成本,开发人员入门门槛低,可以进行快速集成。

    • 可扩展性

      系统实现平滑扩容,各资源模块可任意添加组合。系统独特的结构体系,方便平滑支持各种通信协议。

    • 多媒体性

      支持多种接入和呼出方式,支持网络坐席及多媒体应用。功能包括:普通电话接入,IP电话,传真,Web接入,WebChat、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输、网络白板……

    • 业务无关性

      前台应用与业务逻辑剥离,方便业务二次开发,易于功能升级,易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用,如:各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……

    • 强大的后台管理与统计监控模块

      座席状态实时监控图形显示;线路状态实时监控图形显示;按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计;以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据;按Excel方式输出报表,提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。

    • 与电子商务紧密结合

      强大的WEB功能,可以轻松设置INTERNET坐席,通过文本交谈和网页互动等网络手段更加容易获取各种客户资源,提升企业核心竞争力。

    • 与CRM集成开发紧密结合

      呼叫弹出信息载入灵活流程定制,无缝数据库关联以及座席开发包,话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配,操作界面数据调用与电话同步,流程管理,录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下,无须整合多种复杂系统。 

  3. 系统构架

    系统架构设计合理,各功能模块可任意搭配组合,广泛支持各种CTI领域应用,满足客户定制应用。灵活设计使得客户能够根据“适时”和“需要”的原则对基础设施及应用需求进行投资,并根据特殊的发展需要进行无缝扩展。

     

  4. 系统功能

    完备的呼叫中心中间件,可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁,随时随地以多种方式(电话、FAX、Email 、聊天、网际协作……)进行沟通。旭源融合SolCTWare 中间件全面满足客户要求,为您提升呼叫中心运营效率和服务水准,全面满足客户挑剔需要。我们为您提供以下模块功能:

    • ACD智能路由分配

      智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution):可以按服务代码,客户级别,座席技能、进行智能化地呼叫分配。智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control ):可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨等智能呼叫控制。 多媒体呼叫路由分配,路由重入。

      通过与IVR的配合,当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前,系统将播放等待音乐,或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等,或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语,使客户感到亲切和舒适,从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时,如果座席因故没有应答,系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验,还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程,实现坐席的灵活附加服务功能。

    • IVR多媒体语音交互应答
       

      语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分,是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段,由于打破了地域及时间的限制,从而大大提高了效率,降低了运营成本。SolCTWare 平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计,通过提供的流程编辑系统软件IvrBuilder轻松编辑语音流程,并支持在线调试及追踪,在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由,也可以直接访问用户数据库进行业务定制。

    • 强大的IVR业务生成解释子系统

      IvrBuilder是一套全功能的自动语音流程编辑软件,可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、黑白名单、电话会议、转人工座席、接收按键、定制信息发布、数据库操作、流量记录、计费等功能。 除了支持以上CTI功能外,还支持操作系统API、解释全套VBScript、JavaScript脚本命令、支持标准的OLE Automation 的COM组件调用。SvcBuilder的流程控制非常灵活方便,采用树状逻辑,多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。

    • SoftPhone座席端工具

      座席端SoftPhone软件以OCX组件方式提供给用户,可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上,协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境,运行环境推荐Microsoft的Windows系列,包括Windows98、Windows NT、Windows 2000\XP。

      普通座席可通过屏幕控制各种电话功能,包括:登陆,退出,应答呼叫,自动应答呼叫,转接呼叫,座席间磋商,磋商转接,电话会议,离席暂停服务,呼叫挂起,将呼叫转到自动业务,接收按键功能,播放语音功能,接收和发送传真功能,全程录音功能,话后处理功能 。

    • 统一控制台模块

      管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组,按基于技能、状态进行呼叫分配。对技能组进行设置。在管理程序中,对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行统一系统配置,实时参数设定。对座席进行管理,包括对座席名称,登录代码,密码以及其外线号码等信息的保存,而且通过点击技能注册所弹出的窗口,把座席分配到技能组并赋予相应的技能。子窗口实际上是一个综合设置窗口,除了分配座席技能,还可对呼叫分配条件,休息原因代码以及一些相关端口的系统信息进行设置。

    • 计划外呼管理模块

      主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径,改变原来被动等待客户联系的模式,引进了主动与客户沟通的业务内容。SolCTWare 系统平台的计划呼叫管理模块提供客户回访、电话营销、、问卷调查、欠费催缴等功能。可以自动倒入客户CRM数据库生成外拨列表,并实现多外拨条件匹配预约呼出,定制处理流程,定制问候语,对外拨状态进行实时监控,对外拨结果、外拨效能进行统计及分析。

    • 全程录音管理

      实时多通道数字录音系统,可以实现坐席的全程录音。并对录音文件进行多条件匹配(来电号码、座席工号、来电日期、重要标识)的查询工作,生成录音统计信息。

    • 实时监控统计系统
       

      CMS是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据,按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视,查看坐席服务状态及接通率各种指标,通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表显示,生成Excel文档进行再编辑。通过灵活设置记费点实现各种符合特殊要求的记费功能。

    • IVR流量统计记费
       

      IVR交互式语音应答系统流量统计,可以多条件匹配(按日期、按时间、按功能、按线路)进行查询及统计,按照实现设定记费点实现灵活记费功能。系统可以实现按日统计;按时间统计;按功能统计;按线路统计;按照流程记费点进行来电、记费点的统计。

    • ICC(Internet Call Center)

      • 互联网呼叫(VOIP,电子邮件,网络聊天)管理程序

      • 支持语音、视频、聊天,电子邮件等多种互联网应用

      • 能实现Web回叫, IP网关、TextChat、文件传输、白板、网页同步、网际协作

      • VOIP远端坐席

      • 分布式结构,基于IP的远程座席

      • 支持地域分布呼叫中心

      • 支持专家远端坐席

      • VOIP实现网络通话,节省呼叫中心运营费用

      • CRM集成开发平台

      • 呼叫弹出信息载入

      • 灵活流程定制,无缝数据库关联

      • 数据同步更新

      • 支持多种主流数据库

      • 数据采集